در اقتصاد تجربه، نظام های تجربه محوری هستند

یک مقاله معروف در سال 1998 در بررسی کسب و کار هاروارد، بی. جوزف پاین دوم و جیمز اچ. گیلمور مفهوم اقتصاد تجربه را به دنیای تجارت معرفی کرد. این تئوری چیزی شبیه به این است: کسب و کارها مراحل مختلف اقتصادی – کشاورزی، صنعت و خدمات – را پشت سر گذاشتند که در آن ماهیت آنچه فروخته شد به تکامل خود ادامه داد. به عنوان مثال، اقتصاد کشاورزی بر فروش مواد تشکیل دهنده متمرکز بود (آنها از نمونه مواد تشکیل دهنده در کیک استفاده کردند)، در حالی که اقتصاد صنعتی این مواد را به صورت پیش‌بسته‌بندی شده در پیشنهاد کامل (مخلوط کیک) مشاهده کرد. در نهایت، شرکت‌هایی در اقتصاد خدمات پدیدار شدند که خدمات زیادی را حول آن محصولات ایجاد کردند (نوایی که برای شما کیک درست می‌کند). در هر مرحله، قیمت برای مشتری همچنان در حال افزایش بود.

در آغاز هزاره، نویسندگان به طور دقیق اقتصاد تجربه جدید را پیش‌بینی کردند، جایی که هم محصول و هم خدمات لوازم جانبی رویداد اصلی – چاک ای. مهمانی در پنیر! در اقتصاد تجربه، هدف تبدیل به خاطره ای ماندگار می شود (اگرچه ممکن است برخی کل تجربه Chuck E. Cheese را به خاطر نداشته باشند).

مطمئناً، استدلال کمی وجود دارد که نویسنده به درستی عمل کرده باشد. تجربه اقتصاد به سرعت درگیر شد و تا امروز ادامه دارد. اما تجربه به سرعت در حال تحول بخشی از اقتصاد است. این تمایز جدید که ما آن را “اقتصاد تجربه دیجیتال” می نامیم، با تصور محصولات و خدمات ارائه شده نه تنها به عنوان تجربیات فیزیکی، بلکه به عنوان تجربیات دیجیتال (و گاهی اوقات به طور کامل) مفهوم را بیشتر می کند. طبق قیاس ما در بالا، چاک ای. جشن تولد در Cheese یک رویداد آنلاین برای فرزند شما و گروهی از دوستان از سراسر جهان است.

متالا، شرکتی که بر ایجاد جهان های مجازی متمرکز است، برند جدیدی از فیس بوک است که اقتصاد تجربه دیجیتال را محتمل تر و فوری تر می کند. اما قبل از اینکه به سمت «یادآوری کل» برویم، مانند سوراخ خرگوش، بیایید بر روی این موضوع تمرکز کنیم که اقتصاد تجربه دیجیتال عملی امروز چگونه است و در آینده نزدیک چگونه خواهد بود.

از اقتصاد تجربه دیجیتال حمایت کنید

بردن اقتصاد تجربه به قلمرو دیجیتال به معنی داده است – و بیشتر. طبق نظر پاین و گیلمور، شخصی‌سازی جزء مهم اقتصاد تجربی است. با این حال، در دنیای دیجیتال، تجربه باید بیشتر از این پیش برود تا بیش از حد شخصی سازی شود. در نتیجه داده های مربوط به هوش مصنوعی و رفتار بلادرنگ اهمیت بیشتری پیدا می کنند. به ویژه، شرکت‌ها نه تنها باید دسترسی چند کانالی را برای مشتریان تنظیم کنند، بلکه باید تمام تعاملات مشتریان در آن کانال را در زمان واقعی درک کنند.

روی آوردن به اقتصاد تجربه دیجیتال در نهایت نیاز به درک گسترده ای از هر مشتری دارد. با این درک، شرکت‌ها می‌توانند تجربیات بسیار شخصی و به یادماندنی با ارزشی را برای مشتریان خود (چه داخلی و چه خارجی) ارائه دهند که به شرکت‌ها اجازه می‌دهد سود بیشتری کسب کنند. انجام این کار مستلزم سیستم هایی است که می توانند از انباشت دانش در مقیاس بزرگ پشتیبانی کنند.

سیستم تجربه

بنابراین برای حمایت از این اقتصاد تجربه دیجیتال جدید چه باید کرد؟ RingCentral علامت تجاری «سیستم تجربه» را برای تعریف فناوری‌هایی که می‌توانیم برای شخصی‌سازی بیش از حد و انباشت دانش که در بالا مورد بحث قرار گرفتیم، معرفی کنیم. به طور کلی، سیستم های تجربه نه تنها شامل پیشرفته ترین فروشگاه های کلان داده برای حمایت از اقتصاد تجربه دیجیتال هستند، بلکه فناوری های متعددی را نیز شامل می شود که از نحوه تعامل مصرف کنندگان (چه داخلی و چه خارجی) با سازمان شما پشتیبانی می کند.

در سال 2018، گارتنر ظهور پلتفرم‌های توسعه چندتجربه‌ای را مورد بحث قرار داد و تشخیص داد که بیشتر شرکت‌ها بر ارتباطات مبتنی بر وب (ایمیل) برای ایجاد تجربیات مشتری و اخیراً تلفن همراه، نه فقط آن پلت‌فرم‌های امروزی، تمرکز کرده‌اند. تجارب امروزی نیازمند ویدئو، چت و به زودی واقعیت افزوده/ مجازی است که در بالا ذکر شد. چرا؟ زیرا امروزه مصرف کنندگان تصمیم می گیرند که برند می خواهد از چه روش های ارتباطی استفاده کند و زمانی که به آنچه می خواهند دست پیدا نمی کنند، آن را ترک می کنند. یک نظرسنجی توسط RingCentral نشان داد که خدمات ضعیف به مشتریان باعث شده است تا مشتریان به طور متوسط ​​چهار بار در یک دوره 12 ماهه از یک محصول یا خدمات استفاده نکنند.

اما سیستم تجربه فقط در مورد ارتباطات چند کاناله یا حتی تمام کانال نیست. سیستم واقعی تجربه بر اساس ویژگی های منحصر به فردی که هر کانال دارد، برای هر کانال تجربه متفاوتی ایجاد می کند. این برعکس “یک اندازه برای همه” است. و این نیز یک قدم فراتر می رود. در حالی که هر تجربه برای یک کانال خاص طراحی شده است، همه تجربیات باید به نوعی مرتبط باشند. چرا؟ زیرا مشتریان می خواهند به راحتی کانال خود را تغییر دهند. حقیقت این است که تجربیات متناقض در کانال به برند شما آسیب می زند.

ویژگی های سیستم های تجربه

فن‌آوری‌هایی مانند هوش مصنوعی و داده‌های بزرگ قطعاً بر سیستم تجربه تأکید می‌کنند، برای مصرف‌کنندگان که فناوری چندان منطقی نیست. برای آنها، ویژگی های تجربه آنها حول مفاهیم می چرخد، مانند:

• تجربه ای فراگیر که تجارب حسی بسیاری را با هم ترکیب می کند
• احساس جامعه، که در آن مشتریان بخشی از گروه بزرگتری از افراد همفکر را احساس می کنند
• سادگی که به مشتریان اجازه می دهد تا تجربه ای آسان داشته باشند

در نهایت، سیستم های تجربه باید به سه هدف اصلی دست یابند:

1. درآمد محصول موجود برای شرکت خود را افزایش دهید
2. بهبود تجربه مشتری
3. بهبود تجربه کارکنان

این هدف نهایی، بهبود تجربه کارکنان، اغلب در ایجاد سیستم تجربه نادیده گرفته می شود. این به این دلیل است که بسیاری از شرکت ها تأثیر تجربه کارمندان بر تجربه کلی مشتری را نادیده می گیرند. به طور خلاصه، کارمندان خوشحال مشتریان راضی می کنند. و این فقط یک عبارت جذاب نیست. اعدادی برای پشتیبان گیری از آن وجود دارد. نظرسنجی گالوپ نشان داد که شرکت‌هایی که پرمشغله‌ترین کارمندان را دارند، 147 درصد از رقبای خود در سود هر سهم بهتر عمل کردند.

یکی از روش‌هایی که امروزه شرکت‌ها ارتباط بین مشارکت کارکنان و مشارکت مشتری را مدیریت می‌کنند، ایجاد پیوند بین این دو عنصر از سیستم تجربه است. این منطقی است، به ویژه از آنجایی که تیم های خدمات مشتری، برای مثال، درخواست آن را می کنند. در نظرسنجی RingCentral، نزدیک به 80 درصد از نمایندگان گفتند که باید مشتریان را به صورت روزانه حفظ کنند، در حالی که به دنبال اطلاعات برای رفع مشکلات هستند. آنها می گویند مشکل، خرابی گردش کار است. با این حال، یکپارچه‌سازی سیستم‌های خدمات مشتری و تعامل کارکنان راه‌حلی خوش‌آمد بود: 92 درصد گفتند که راه‌حل‌های ارتباطی و همکاری یکپارچه، پیام‌رسانی، ویدئو، تلفن و تجربه مشتری یک پلت‌فرم قوی خواهد بود.

اقتصاد تجربه دیجیتال ممکن است مانند رشد طبیعی یک اقتصاد تجربه به نظر برسد، اما سیستم های تجربه مورد نیاز برای حمایت از آن باید به دقت مورد توجه قرار گیرند. فناوری ارتباطات ابری مرکز جمع آوری، ذخیره، تقطیر و استفاده از داده های تعاملی برای ارائه تجربه ای ساده، قدرتمند و سازگار با برند شما خواهد بود. توانایی ادغام آسان آن سیستم‌ها با فناوری‌های دیگر، مانند هوش مصنوعی، نیز حیاتی است.

این محتوا توسط RingCentral ایجاد شده است. این توسط تحریریه MIT Technology Review نوشته نشده است.